‘Customer delighting’ als het ultieme doel

Het gemeenschappelijke doel van zowel Brio Group, Frako als Gaggenau? De tevreden consument, ook deze die uit is op onderscheidend en individueel keuken- en interieurdesign. Uitmuntend vakmanschap en minutieus maatwerk maken nog steeds een groot verschil, vooral in dit high-end segment, net als die ontzorgende totaalservice. Het ultieme doel: ‘customer delighting’ waarbij men de terecht hoge verwachtingen van deze consument zelfs nog tracht te overtreffen. De juiste partners en een sterk netwerk zijn daarbij onontbeerlijk.

Frako is Brio-partner van het eerste uur. Brio Group groepeert succesvolle ondernemingen die staan voor kwaliteit, vakmanschap en een totaalaanpak in keuken- en interieurbouw. Daar is Frako, die het Briolabel voert, er beslist één van. Naast de aankoopvoordelen doet deze maatwerker next level ook een beroep op een waaier aan diensten, waaronder opleidingen, productpresentaties en netwerkevents. Ook de high-end keukentoestellen van Gaggenau, present in de Frako-toonzaal, worden via Brio voorgesteld en aangeboden. Drie sterke labels die elkaar versterken met het oog op de ‘delighted customer’, ook in het high-end segment.

Het verhaal van Frako is er een van exponentiële en strategische groei. Opgericht zo’n 40 jaar geleden en geëvolueerd van een kleinschalige keukeninstallateur naar een maatwerkbedrijf met state of the art atelier dat zowel de b2c- als b2b-markt bedient. Anno 2023 zijn deze twee kanalen elk goed voor zo’n 50 procent van de activiteiten. Thomas Verschueren, Frako Business Developer: “Het vertrekpunt is nog vaak de keuken, maar vandaag ligt onze focus op totaalinrichting.” Dit alles heeft geleid tot een mooi groeitraject. Tijdens de coronajaren mocht Frako zelfs een groei optekenen van 30 procent. “Vandaag telt ons team een 70-tal medewerkers en hebben we in totaal drie toonzalen in Weelde, Zoersel en Merelbeke”, aldus nog Thomas Verschueren. Frako staat zowel in voor ontwerp en productie als plaatsing en nazorg. Daarnaast werken ze voor externe architecten die een feilloze uitvoering wensen van hun ontwerp. In welke markt beweegt Frako zich? “We zijn er zowel voor de klant die kwaliteit wenst voor een beperkter budget als de high-end consument. Vooral dat laatste segment, met klanten die uit zijn op exclusief maatwerk, heeft de laatste jaren verder aan belang gewonnen.” 

Dit brengt ons naadloos bij Gaggenau, present in de Frako-toonzaal en een van de geprefereerde merken in dit high-end segment. Waarmee maakt Gaggenau het verschil? Christel Heremans, Sales Director Gaggenau: “Elk Gaggenau-toestel is een uiting van echt vakmanschap, met de hand afgewerkt en enkel bestaande uit hoogwaardige materialen. Gaggenau gaat helemaal terug tot in 1683 en aan de passie voor ‘het ambacht’ is in al bijna 340 jaar niets veranderd. Ook de iconische 90 centimeter brede ovens worden nog steeds manueel in elkaar gezet.” 

Dat wil uiteraard niet zeggen dat de toestellen niet mee zijn met de tijd, integendeel. Op technologisch vlak zijn het voorlopers, met het oog op professioneel kookcomfort. “Gaggenau wil de professionele keuken tot bij de consument thuis brengen. De toestellen zijn ontworpen om buitengewoon te presteren en gastronomisch te inspireren. Denk daarbij aan koelkasten met roestvrijstalen interieur, wijnklimaatkasten met professionele prestaties en eindeloos combineerbare kookplaten en afzuiging – met of zonder kader – voor een kookomgeving op maat.” Tot slot is er uiteraard het design: anders dan anders en exclusief. Elk detail telt. Heremans: “Net daarom zullen de massieve roestvijstalen knoppen, zowel de afneembare TwistPads als verticaal gemonteerde knoppen, ook in een zwarte uitvoering beschikbaar zijn.” Omdat alleen perfectie volstaat.    

Kiezen voor puur vakmanschap en dito service

Een garantie voor kwaliteit, eerlijk vakmanschap, persoonlijke service en een uitmuntende klantervaring. Dat is wat je als (interieur)architect van keuken- en interieurbouwers met het Briolabel mag en kan verwachten. Dat werd nogmaals duidelijk op Château Brio, het feestelijk event waarop het kwaliteitslabel in al zijn aspecten werd uiteengezet.

Drukke maar ook gezellige tijden bij retailgroep Brio. Tijdens Château Brio, een exclusief event dat plaatsvond in het Park van Beervelde, werden de nieuwste producten en trends voor de luxueuze keuken en badkamer in het ‘high-end living’-segment aan de partners en genodigden voorgesteld. Tegelijk werd ook het Briolabel in detail toegelicht. Dit label is een gewaardeerde kwaliteitsgarantie, enkel verleend aan keuken- en interieurbouwers die aan bepaalde voorwaarden voldoen. Wat deze precies zijn, werd in overleg met een externe partner nauwkeurig vastgelegd.

Het Brio-kwaliteitslabel is met andere woorden exclusief voorbehouden voor zorgvuldig geselecteerde partners. Peter Vanthienen, Formule Manager Brio Group: “We kennen het Briolabel enkel toe aan interieurspecialisten en leveranciers die aan meerdere kwaliteitseisen voldoen. Denk hierbij onder andere aan een goede service, waarborg, kwaliteit, productkennis en voorraad. Bij deze kwaliteitsgarantie horen dan ook de betere elektro- en sanitaire toestellen en materialen, die we via Brio exclusief kunnen aanbieden. Als kers op de taart gaat Brio altijd op zoek naar vernieuwende producten en oplossingen – binnen en buiten onze landsgrenzen – die we dan als groep sneller en met meer daadkracht kunnen aanbieden.”

Als architect en ontwerper leg je de lat terecht hoog en moet je kunnen rekenen op kwaliteit en service. Dat wordt ook verwacht door de eindklant die steeds beter weet wat hij wenst. Verwachtingen inlossen en zelfs overtreffen, dat wordt dan ook het nieuwe normaal. Het doel? Een ‘delighted customer’! Om dit te bereiken moet elke schakel binnen de volledige customer journey hieraan voldoen, van het eerste contact tot een vlekkeloze na-service. Peter Vanthienen: “Dit succes kan je alleen behalen met de juiste partners, met een sterk netwerk als basis. Door deze krachten te bundelen, bied je elkaar een meerwaarde op elk niveau. Daarom spreken we bij Brio niet van leden, maar van partners. Zo creëren wij een diepgaand engagement tussen de zelfstandige onderneming, de leverancier en de consument. Hiermee nemen we graag onze rol op door onze partners zich te laten focussen op hun corebusiness. Wij bieden toegevoegde waarde waar het kan en/of nodig is: aankoopvoordeel, opleidingen, coaching, marketing, groepsaankopen, enzovoort.”

Het is een feit: Brio is uitgegroeid tot een krachtige retailgroep die verder denkt en dynamisch evolueert. Daarbij wordt het initiële opzet weliswaar nooit uit het oog verloren: het eerlijke en kwalitatieve vakmanschap van zelfstandige ondernemers in keukens, badkamers en interieurbouw ondersteunen. Dat gebeurt onder meer ook door middel van opleidingen die bijdragen tot meer kennis. Peter Vanthienen: “Een grotere kennis resulteert in een waardevol product bij een ‘delighted customer’. En die toegevoegde waarde willen we blijven boosten. De toekomst is aan de interieurspecialist die met de hulp van Brio Group het totaalplaatje – communicatie, expertise, opvolging, plaatsing, oplevering én nazorg – kan bieden.”